Acuerdos nivel de servicio del usuario
- Dar respuesta oportuna al técnico: El usuario se compromete a dar respuesta oportuna al técnico que está prestando el servicio en tiempos inferiores a (5) minutos.
- Otorgar la información requerida: El usuario se compromete a Proporcionar al técnico que está prestando el servicio la información solicitada o requerida para la solución del caso en tiempos inferiores a (10) minutos.
- Disponibilidad: El usuario se compromete a estar disponible para la ejecución de pruebas solicitadas por el técnico para la solución del caso en tiempos inferiores a (5) minutos.
En caso de incumplimiento de los tiempos establecidos, el técnico realizará la notificación al usuario por medio del chat de soporte e intentará realizar una comunicación al número de contacto, si tras la notificación se incumplen nuevamente los tiempos o no se recibe respuesta el técnico realizará el cierre del caso.
En caso de que se requieran tiempos superiores para la realización de pruebas o suministrar la información requerida, el caso será cerrado y será tratado como una incidencia.
Acuerdos nivel de servicio de T.I-RESCUE
Dependiendo del tipo de solicitud o consulta y el medio utilizado, contamos con tiempos mínimos de respuesta, estos aplican de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. Y la disponibilidad técnica es de domingo a domingo de 7:00 a.m. a 9:30 p.m.
ANS Chat: Tiempo de contacto inicial con el técnico es de 5 segundos, el tiempo de solución depende de la complejidad del caso y se trata bajo los ANS mencionados a continuación. Nota: Los tiempos en chat pueden variar en función de disponibilidad del usuario para ser atendido o responder al técnico los seguimientos sobre el caso.
ANS Solicitudes de soporte o incidencia: - Alta: Este ANS se asigna cuando se identifica que el 50% o más del personal o de los usuarios se encuentran afectados, este tiene un tiempo de respuesta máximo de 4 horas. - Media: Este ANS se asigna cuando se identifica que el 20% o más del personal o de los usuarios se encuentran afectados, este tiene un tiempo de respuesta máximo de 3 días. - Bajo: Este ANS se asigna cuando se identifica que el que no está afectando las labores del personal o de los usuarios, este tiene un tiempo de respuesta máximo de 5 días.
ANS Solicitudes de requerimientos: - Alta: Este ANS tiene un tiempo de respuesta máximo de 8 horas. - Media: Este ANS tiene un tiempo de respuesta máximo de 3 días hábiles. - Bajo: Este ANS tiene un tiempo de respuesta máximo de 5 días hábiles.
Los ANS para casos de ingreso de personal o revisión física (hardware) es de 5 días hábiles.